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從發表某公司暗黑行銷手法以來,還有加上最近至今尚未弭平的G老師事件,以及最新的「"郝"離譜!市民.網友"異"見全封鎖!」,不難發現,在經營社群行銷的時候,最常面對到的問題,莫過於反對者撻伐的聲浪或是其他網友對於你或品牌負面的留言。事實上,這是無可避免的事情,但是在這幾次事件來說,經營者在面對這一部分的問題唯一的解決方式都是千篇一律的進行刪除,殊不知,這樣的舉動只會挑起網友的不滿,以及讓撻伐者更抓到你的小辮子,證明你只是心虛(就算你不是)!事情本來就是一體兩面,你不可能讓所有人達到滿意,在經營社群時就要先有一個心理建設,你一定會被「炮」,如果你沒有這一層認知或是面對異見能夠平心靜氣的態度,我建議不要經營社群,否則只是讓自己更難過。那究竟在經營社群時,當遇到有人在臉書上開砲時,你可以怎麼作?我們這裡以Facebook來做一個範例:


首先,我們就要善用Facebook的一些特性來操作。在粉絲專頁中,如果留言數超過4篇的話,在留言的最外邊就會如圖所示,只會留下最外面的兩篇留言。因此暗樁消毒部隊就要跟與衝突者比留言快。通常衝突者只是一時惱怒,發洩完了,就走了。通常只要你的留言數大於異己者,異己的意見就容易被沖淡。

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當然,比留言快中所發的言,這就涉及了對談技巧,通常我會有幾種方式來去操作:

1. 請君入甕法:將對方不滿的點單獨拉出,以正面的角度,導引不滿者的思維轉換成一種可以接受的方式。

2. 將心比心法:假裝你也是不滿者或是受害者,跟著對方一起罵,但是適當的將自己的優勢也點出來,淡化對方不滿的點。

3. 聲東擊西法:通常不滿者不會只在同一篇文章下發文,他會在很多地方都發文,這時候暗樁部隊就必須強力focuse在主文的內容來進行假討論。沖淡不滿者的聲音。

理論上,用完這三招,不滿者不論有沒有達到自己想要的目的,大多都會離開。雖然你少了一個客戶,但至少你保住了其他客戶。如果用完三招還是沒有辦法解決,那真的就要找不滿者好好的一對一對談了。

衝突帶來的影響,事實上是可以學習互相了解、尊重與協調。 若沒誠懇的面對問題,只是頑固的堅持己見或根本就閃避問題,彼此的爭執就會越激烈,甚至造成嚴重的後果。

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