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粉絲專頁就是要挖掘生意啊,不然網路行銷要幹嘛?很多人對於網路行銷的概念,就會想到我只要把東西放到網路上之後,就會有源源不絕的流量跑進來,因為「好的產品(內容)自己會長腳」。這句話半對半不對,因為再好的產品沒有創造第一個與客戶接觸的機會,那業績就會是 0 ,所以我們要做的「行銷」,在從 0 開始的時候,就是要無所不用其極的去創造很多人的「第一次」:第一次曝光、第一次互動、第一次購買,到最後再憑藉著產品力,讓好的產品自己會長腳。

前面講了這麼多廢話,但在實務營運上我們必須得思考的就是:如果我們要達成第一次的購買,怎樣的成本會是最低(這個成本我們稱之為『訂單取得成本』)? Facebook 的發明,除了讓人與人之間的互動更頻繁話之外,品牌與消費者之間的距離也一下子拉近許多,小品牌可以不用被中間通路商、經銷商剝削,直接在臉書上與消費者之間互動。但是誠如我前面所說的,許多人都以為開了粉絲專頁,就會有源源不絕的流量跑進來。但是說真的:你有認真看待你粉絲的行為嘛?

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最近我老婆把我 tag 在小農健康日記的一篇發文下面,那是一篇他們在介紹他們家蜂蜜的商品文,當然我不知道這個站長是怎麼想的,但是如果我是粉絲專頁的經營者,這時候我會設想女生tag另外一個男生這個行為背後是什麼意義:

  1. 好朋友互相介紹
  2. 老公幫我買(?)

無論如何,看起來都是對產品已經引起了注意( Attention )跟興趣 ( Interest ) 了,這時候突然有人丟我訊息,一看原來是小農健康日記的站長,主動的把訊息透過 FB 傳送給我。有些人或許會擔心:這會不會對消費者帶來困擾或是被認為是垃圾訊息?但說真的,有興趣的叫 DM ,沒興趣的叫垃圾,當用戶對你的產品產生了興趣了,你還不主動出擊,當他的慾望 ( Desire ) 消退了後,就是流失訂單的保證。所以當站長把訊息丟給我的時候,這時候我反而不會引起反感,而是剛好他提供了我所需要了解到的資料,並且變成了一個即時的線上客服,不到半個小時一筆訂單就因此成交。

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Facebook 是社群行銷的一環,「實時」是一個很重要的課題,很多人都錯把粉絲專頁或是LINE@當成一個「訊息傳送工具」,而忘記他其實是一個「客戶溝通平台」。在經營粉絲專頁的事後,針對品牌或是產品訊息當然還是可以投放,但更重要的是不能忘記回答消費者的問題。這也是為什麼粉絲專頁會把「回答訊息的速度」視為一個可以展現實力的地方。粉絲專頁的經營者,當你發表了產品文或品牌文,在下面留言如果還會有互動的產生,請記住:他們離變成你的顧客只剩一步之遙,最後的這一步,請你認真的主動踏出去吧!同樣的道理,社群的經營不僅現在 Facebook 上,其他有更多的潛在消費者,他們在論壇、在問答網站,等著你的產品去解決他們的問題。不要害怕被拒絕,因為拒絕是人類的天性,今天當你主動出擊,除了時間成本之外,你幾乎沒有其他成本的產生,也就是「訂單取得成本」會相當低,正是降低行銷成本的不二法門,這也正是我們在行銷 4S 中所提到的「服務 ( service )」可以超越價格的主因。

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